Módszertani ajánlás

A családsegítő szolgáltatások számára  a mediáció (közvetítés) alkalmazására

Debrecen, 2010.

Készítette:

Éles Csabáné Lányi Mária, Orosz Ibolya Aurélia, Szatmári Sándorné

Debrecen Megyei Jogú Város Családsegítő és Gyermekjóléti Központja

4026 Debrecen Mester u. 1.

 

Jóváhagyta: A Szociálpolitikai és Munkaügyi Intézet megbízásából létrejött Módszertani Családsegítő Szolgálatok Országos Munkacsoportja 2010.

A Szociálpolitikai és Munkaügyi Intézet megbízásából létrejött Módszertani Családsegítő Szolgálatok Országos Munkacsoportja a családsegítés szolgáltatást működtető és fenntartó szerveztek segítése és támogatása céljából módszertani ajánlásokat fogalmaz meg. Az ajánlások célja, hogy iránymutatást adjanak adott tevékenységek ellátásához. A módszertani ajánlások jogi normákban előírtakon túli tartalmi elemi nem kötelező érvényűek,  hanem a kívánatos és elérendő optimális szolgáltatási elemeket, tevékenység tartalmakat határozzák meg, melynek alkalmazása, felhasználása javasolt a családsegítés szolgáltatást végző szakembereknek, a szolgáltatóknak és fenntartóiknak.

„A mediáció lényege abban áll, hogy képes a feleket egymás felé fordítani, nem úgy, hogy szabályokat kényszerít rájuk, hanem segít megteremteni kapcsolatuk újszerű és közös felfogását, melynek révén megváltozik a két fél egymáshoz való viszonyulása.”  Riskin 1994

 

A rendszerszemléletű elmélet szerint a család élő szervezet, amely állandó változásban, fejlődésben van, a tagok szükségleteihez és igényeihez igazodva. Akármelyik családtaggal történik is valami, azáltal az egész rendszer érintődik. Mint minden szervezetre, úgy a családi rendszerre is jellemzők a következők:

–          határok a külvilág felé,

–          a rendszeren belüli tekintély-hierarchia (a tagok viszonylagos hatalma, ereje, státusza),

–          a családtagok közti interakciók egymásutánja (a család kommunikációs stílusára jellemző lehet az erőszak vagy a gyakori frusztráció alkalmazása, de lehet a szelíd és őszinte kommunikáció is),

–          a generációk közti viselkedésminták.

 A mediáció egyedülállómódon alkalmas családi rendszeren belüli konfliktusok megoldására, mert nem kell kényszeresen a törvény által előírtakat követni, hanem más családi körülményeket is fegyelembe lehet venni.

Tapasztalataink szerint hatékony megoldások születnek adósságrendezési, vagyonmegosztási ügyekben, vagy az egészségügyben a betegek jogainak érvényesítésében, szomszédsági vitákban. Gyakran előfordul, hogy a munkavállalók és munkáltatók követeléseinek egyeztetésében alkalmaznak közvetítőt.

A mediáció egyre elterjedtebb. Főleg a családsegítő és gyermekjóléti központokban és szolgálatokban dolgoznak képzett mediátorok, akikhez családi konfliktusok esetén segítségért lehet fordulni, de jelen vannak az egészségügyben, a munkaügyi döntőbíróságokon, s az ügyvédek között is.

Jogszabályi háttér:

1993. évi III. törvény a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról

64.§ ( 4.) A családsegítés keretében biztosítani kell

 f) a családokon belüli kapcsolaterősítést szolgáló közösségépítő, családterápiás, konfliktuskezelő mediációs programokat és szolgáltatásokat, valamint a nehéz élethelyzetben élő családokat segítő szolgáltatásokat.

 

Mi a mediáció?

A mediáció, egy konfliktuskezelő, és vitarendező folyamat, amelyet a családgondozók és a képzett szakemberek egyrészről használhatják a családgondozás közben mint konfliktuskezelő módszert, másrészről működhet egyfajta intézményi szolgáltatásként is.

A mediáció olyan önkéntes folyamat, melynek során egy független harmadik személy segíti a feleket a kölcsönösen elfogadható egyezség elérésében. Gyakran eredményes olyan esetekben, amikor a tárgyalások már holtpontra jutottak, a vitázók már nem képesek egymással segítő részvétele nélkül eredményesen kommunikálni.

A pereskedéstől és a döntőbíróságtól eltérően a mediáció során nincs külső döntéshozó, a felek maguk oldják meg a konfliktust.

A mediáció egyik célja, hogy elkerülhetővé tegye a holtpont kialakulását, vagy azon átsegítse a feleket, továbbá megakadályozza a vita kiterjedését és hozzásegítse a feleket a lehetséges megoldások kidolgozásához.

A mediátor, akit legtöbbször a felek választanak, olyan katalizátor funkciót tölt be, amelyben elsősorban a felek érdekére, nem pedig a múlt eseményeire és az elfoglalt pozíciókra fókuszál.

A mediátor legfontosabb feladata a folyamat irányítása, a felek segítése.

Amennyiben az intézmény, mediációs szolgáltatást nyújt, úgy javasoljuk, hogy:

–  a szakmai programban nevesítse a szolgáltatást és annak működését fejtse ki röviden, csatolja a megállapodás mintáját stb.

– olyan személyt alkalmazzon vagy bízzon meg, akinek képzettsége, végzettsége megfelel a hatályos jogszabályoknak, és igazoltan végezheti e tevékenységet,

– biztosítsa a továbbképzésé, és az esetmegbeszélés lehetőségét,

– biztosítsa a tárgyi feltételeket,

– dolgozza ki intézményen belül a szolgáltatás igénybevételének protokollját.

Az intézményen belül vitt mediációs eljárások megkezdésekor az intézményvezető (vagy szakmai vezető) vizsgálja meg, hogy a mediációt kérők és a mediátorok között nem áll-e fenn összeférhetetlenség, ezek után nevezze ki az esetfelelőst.

A mediációs eljárások a csoportos terápiás programok egyik szolgáltatása a családsegítésen belül, így a szolgáltatáson résztvevők adminisztrációját e szerint kell vezetni. Adminisztráció vezetésén belül megkülönböztetünk jogi és szakmai szempontból kötelező feladatokat. A családsegítést (személyes gondoskodást) igénybe vevőkről – az intézményvezetőjének – nyilvántartást kell vezetni, valamint a forgalmi naplóban rögzíteni kell a mediációs folyamat találkozásait. A mediációs eljárásban mindig születik mediációs nyilatkozat, megállapodás a folyamat elkezdéséről és esetlegesen a lezárásakor is. Ezek a dokumentumok a terápiás folyamat részei így azok a mediátorok dokumentumai, nem képezik részét a nyitott intézményi dokumentációnak.

A mediáció folyamatában elhangzott információkra csak abban esetben vonatkozik az alaptitoktartáson túli – bíróságra való idézés megtagadása – ha a mediátorok a 2002. évi LV tv. alá tartoznak.

Személyi feltételek:

–          felsőfokú szakirányú végzettség

–          a mediáció módszere (készségfejlesztő tréning v. tanfolyam)

Tárgyi feltételek:

–          nyugodt, zavartalan, (telefon nélküli) légkört biztosító helyiség, ahol az érintettek kényelmesen elférnek,

–          flip-chart tábla vagy nagy alakú papír a mediációs ülésen elhangzottak rögzítésére

Mikor segít a mediáció?

Nehéz lenne felsorolni az összes olyan konfliktuslehetőséget, amelyekben a mediáció megoldás lehet. 

Néhány példa: családi konfliktusok, esetében (akár szülő-gyerek konfliktusban is), szomszédok vagy munkatársak közti vitában, párkapcsolati nehézségekben, válás vagy szakítás előkészítésében, gyermek-elhelyezési ügyekben, olyan ügyekben, amelyek polgári perrel fenyegetnek, barátok közti konfliktusokban, üzleti ügyekben. A mediáció nagyon sok területen alkalmazható.

Mikor érdemes mediációt alkalmazni?

Amikor a  felek közt érdekellentét van, amit nem tudnak megoldani, de a kapcsolatot fent kell, vagy fent akarják tartani, ezért mindkét fél törekszik a megoldásra.

Mikor NEM alkalmazható a mediáció?

–          amikor a jogi eljárás már folyamatban van,

–          amennyiben nem önkéntes a részvétele valamelyik félnek a folyamatban,

–          ha a konfliktusban erőszak veszélye áll fenn,

–          amennyiben egyik vagy mindkét fél személyes biztonsága veszélyben van,

–          az álláspontok szélsőségesek és merevek,

–          a felek közt nagy hatalmi különbségek állnak fent,

–          alkohol vagy drog fogyasztása esetén,

–          más olyan okból, ami miatt a felek tárgyalásra vagy megegyezésre képtelenek.

A mediátor amennyiben ezek bármelyikét észleli a folyamat során, kötelessége a mediációs folyamatot megszakítani.

A mediáció működési formái

–          tanácsadás: heti rendszerességgel, meghirdetett, állandó időpontokban és helyszínen

–          A tanácsadást általában a „kívülről” jelentkező ügyfelek vehetik igénybe

–          előzetes bejelentkezés alapján.

–          a családgondozásba illesztett közvetítés: A családgondozó javaslatára történik azokban az esetekben, melyeket mediálhatónak tart.

A mediáció előnyei:

–          A folyamat kontrollja végig a felek kezében van. Mindenki saját magát képviseli, és tudja, mit akar és mit nem, nem jön létre számára hátrányosnak tartott ítélet. Nem kényszeríthető rá a megoldásokra. A külső körülmények nyomást gyakorolhatnak.

–          A résztvevők a kölcsönös előnyök elérésére törekszenek, szemben a győztes – vesztes dinamikával.

–          A konfliktusok új megoldási szakaszba kerülnek, ezzel új megoldások elősegítői lehetnek. Sok új információ kerül napirendre.

–          Olcsóbb és gyorsabb, mint a bíróság.

–          A mediációs esetek megállapodásait betartják a felek.

–          A mediációval a felek semmit sem veszítenek, ha nem sikerül megállapodniuk,

–          választhatnak más módszert a vitás kérdések orvoslására.

–          Szemléletváltás

Konfliktus 

Minden társadalom, közösség, szervezet, emberi kapcsolat időről–időre konfliktusokon megy keresztül a mindennapi interakciók során. A konfliktus az élet természetes velejárója, és egyben a probléma–megoldás lehetőségének a hordozója, ha a kezelésére megfelelő eszközök állnak a konfliktus szereplőinek a rendelkezésére.

A konfliktusok okai

– információs alapú (túl sok, túl kevés vagy téves információt)

– kapcsolati alapú (rossz kommunikáció, erős érzelmek, negatív viselkedés, sztereotípiák)

– érték-alapú (mindennapi értékek, alapértékek)

– strukturális alapú (egyenlőtlen hatalom-megoszlás, időhiány, nehéz kooperáció, a források  feletti egyenlőtlen rendelkezés, földrajzi viszonyok)

– érdekalapú (szubsztantív, procedurális, pszichológiai)

A konfliktusok eszkalációjának fázisai

1. jelzés

A felek valamilyen módon egymás tudomására hozzák, hogy konfliktusaik van egymással.

2. Vita, érdekartikuláció

A felek a közvetlen kommunikáció részére konkrétan megfogalmazzák álláspontjukat, érdekeiket, szükségleteiket.

3. Polarizáció

A konfliktusoknak ebben a fázisában a pozíciók megmerevednek, a felek a másik álláspontjából már csak azt hajlandóak észrevenni, hangsúlyozni, ami eltér a saját álláspontjuktól.

4. Szegregáció, szeparáció

Ebben a fázisban a felek már nem hajlandóak vagy képtelenek közvetlen kommunikációra (nem állnak szóba egymással).

5. Destrukció vagy „gyűlöletalapú” fázis

Ebben a fázisban más a kapcsolat, illetve szélsőséges ezekben a másik fél rombolására törekszenek.

6. A kimerülés fázisa

Az érintettek kifáradtak, csökken a feszültség, a romboló energia, kevesebb az egymás ellehetetlenítésére hivatott interakció.

Kapcsolatfelvétel

A mediációs folyamat elindítása gyakran a legnehezebb része a probléma megoldásnak. A kapcsolat-felvételi szakasz általában azzal kezdődik, hogy az egyik fél megfogalmazza az igényeit a mediációra. Ezt a szándékát jelezheti a másik félnek vagy a konfliktuskezeléssel foglalkozó intézménynek. Ha az intézménynek jelez, akkor az intézmény családgondozójának mélyrehatóan elemeznie kell, hogy melyik a legjobb stratégia a felek tárgyalóasztalhoz ültetéséhez.

Módszer arra, hogy a mediációt eredményesen javasoljuk valakinek

–          Meghallgatás, megadni a kliensnek a lehetőséget, hogy elmondja a problémáját.

–          A mediáció önkéntességének a hangsúlyozása (ne erőltessük, de bátorítsuk a részvételt).

–          Egy semleges harmadik fél segítségének megajánlása a megoldás megtalálásához.

–          A mediáció bizalmas természetének hangsúlyozása.

–          Annak hangsúlyozása, hogy a mediátor nem dönt a felek helyett. Ha megállapodnak, az általuk megfogalmazott értelmezésen, feltételeken, elvárásokon alapul, a „saját”        megoldásuk lesz.

–          A résztvevőknek 2-3 órát kell szánniuk a mediációra, tehát van idő kidolgozni a megoldást.

–          A felek elégedettek vagy elégedetlenek lehetnek a bíróság döntésével, de nem tudják kontrollálni a kimenetelt. A mediációban viszont ők hozzák létre az eredményt.

–          Ha nem tudnak megállapodni, folyamodhatnak más eljáráshoz (bírósághoz is).

–          Realitásvizsgálat, azaz annak megkérdezése, hogy milyen más lehetőség jön számba a megoldáshoz.

–          A mediáció idő és költségtakarékos megoldás (gyorsabb, olcsóbb mint a bírósági döntés).

A mediációs kereteinek meghatározása

Ki legyen a mediátor?

A mediátor személye valamennyi fél számára elfogadható legyen (ne az esetfelelős  családgondozó), az olyan jelöltnek van esélye, akit mindenki semlegesnek, a problémák megértésében kompetensnek és a mediációs folyamatot ismerőnek fogad el.

Titoktartás a mediációban

A mediáció bizalmas folyamat, csak a felek és meghatalmazottaik vesznek részt azon, az elhangzottakat bizalmasan kezelik. Miután az általános gyakorlat a titoktartás, ettől eltérni csak közös megállapodással lehet.

Ki vegyen részt a mediációban?

A feleknek rögzíteniük kell, hogy kik azok, akiknek szükséges részt venniük. A feleknek választóvonalat kell húzniuk azok között, akiket érinthetnek a mediáció során születő döntések és azok között, akiknek pozíciójuknál fogva jelen kell lenniük a döntés meghozatalánál. A feleknek meg kell állapodniuk abban, hogy mi lesz az egyes résztvevők szerepe a mediáció során.

A mediációba lehetőség szerint azt vonjuk be:

–          aki valamennyire érzi a vitás kérdések lényegét,

–          akinek van valamelyes tárgyalási készsége,

–          aki tudja az érzelmeit kontrollálni,

–          és mindenképpen vonjuk be azt, aki utólag veszélyeztetheti a megoldás betartását, ha nem

–          vesz részt a folyamatban.

A mediáció folyamata

1. A kliens bekerülése a rendszerbe: minden esetben az önkéntességet kell hangsúlyozni, mert így várható el az ügyfelek egyéni felelősségvállalása.

a.) Tanácsadás esetén

–          telefonon, személyesen érdeklődik

–          egyedül vagy a konfliktusban állók együtt jelentkeznek

            Feladat:

            – a felek tájékoztatása a mediációról

            – az elvárások tisztázása

            – ha mediációra alkalmasnak látszik az eset, akkor időpontok, helyszín egyeztetése az         ügyfelekkel

            – ha nem alkalmas közvetítésre az eset, más szolgáltatások felajánlása (pszichológus,          jogász, családgondozó stb.)

b.) A családgondozás folyamatába illesztve

–          a családgondozó  ha a gondozás során olyan problémával találkozik, ami a mediációval megoldható, és előre vinné a folyamatot, akkor az adott konfliktus megoldására felajánlja az ügyfélnek a mediáció lehetőségét,

–          tájékoztatja a közvetítési folyamatról,

–          egyeztet a mediátorral,

–          a mediátor tájékozódik a konfliktusról,

–     amennyiben a családgondozó csak az egyik féllel van kapcsolatban, akkor a mediátor keresi meg a többieket. Ez azért fontos, hogy a konfliktusban álló másik fél /felek/ ne feltételezhessen elfogultságot. Ezért is jó, ha nem a családgondozó a mediátor. Másrészt a családgondozó általában csak kliense oldaláról ismeri a történetet, így tájékozottsága sokszor egyoldalú. Korábbi ismeretei akadályozhatják abban, hogy a mediációs ülés során csak a „hozott” problémákkal dolgozzon és ne sugalljon: „én úgy tudom, hogy az is problémát jelentett…”

–          A továbbiakban a lépések ugyanazok, mint a tanácsadásnál.

A kapcsolatfelvétel során, s a továbbiakban is biztosítani kell a klienseket a pártatlanságunkról, a titoktartási kötelezettségünkről.

A mediátor szerepe

A mediátornak nincs joga, hogy eldöntse az ügy kimenetelét, bírságot szabjon ki, vagy bárkit „börtönbe küldjön”. A mediátorok nem bírák: nem céljuk a múlt hibáinak elemzése vagy annak eldöntése, hogy kit terhel a felelősség a kialakult helyzetért. Ehelyett segíthetnek, hogy mostantól kezdve hogyan javíthatnak a helyzeten. (Vigyázzunk, hogy ez a rész ne tűnjön túl negatívnak hangsúlyozzuk azt, amit a mediátor megtehet, és ne azt, amit nem).

Titoktartás – jegyzetelés:

A mediátor jegyzeteket készíthet, de nem hozhat nyilvánosságra semmiféle információt és nem közölhet adatot senkivel, aki a mediációban nem vesz részt.


Külön tárgyalás

A mediátor dönthet úgy, hogy a felekkel külön találkozik. Külön tárgyalást akkor érdemes javasolni, ha azt feltételezzük, hogy rejtett tartalmak, ki nem mondott érdekek bukkanhatnak elő vagy a feszültség oly magas a felek között, amely hátráltatja a megbeszélést. Ezek a megbeszélések bizalmasak. A másik féllel csak akkor közölhetjük az itt elhangzottakat, ha a külön tárgyalás résztvevőjével erre engedélyt kaptunk. A külön tárgyalás végén mindenképpen tisztázzuk, hogy miként bánjunk az itt megszerzett információkkal.

Alapszabályok ismertetése

–          Alapszabály, hogy senki se szakítsa félbe a beszélőt, mindenkinek joga van megszakítás nélkül elmondani álláspontját

–          Mindenkitől azt kérjük, hogy kövesse a mediátor utasításait

–          Mindenkivel tiszteletteljesen kell bánni

–          Komoly erőfeszítést várunk el mindegyik féltől a megállapodás elősegítéséért.

A felek elismerése, ha a konfliktus megoldására kísérletet tesztnek

A mediátor méltányolja a felek hajlandóságát, hogy problémájukat mediáción keresztül kívánják megoldani. A résztvevők gyakran feszülten, frusztráltan és szkeptikusan lépnek be a helyiségbe. A mediáció ismeretlen számunkra. Olyan emberekkel szemben ülnek, akikkel vitában állnak, akikre haragszanak, akiknek igazát megkérdőjelezik. Ebben a légkörben kell a mediációt elkezdeni, ilyen körülmények között kell a feleket őszinteségre, nyitottságra és egymásra figyelésre bírni. Ha a mediátor a kezdet kezdetén elismeri a felek együttműködési készségét, az mediáció további szakaszaira is jó hatással lesz.

Tisztázzuk az időkorlátokat és a felek kompetenciáját

Kérdezzük meg, hogy mindenkinek elég ideje van-e a mediációs ülés lebonyolításához, beszéljük meg, hogy a résztvevők mennyi időt szánnak erre. (A feleknek komoly munkát kell végezniük, amire egy óra általában nem elég, még ha kezdetben ezt is gondolják) Ellenőrizzük, hogy a jelenlévők jogosultak-e az egyezség megkötésére.

Kiinduló pontok a mediátor számára:

1. A mediátor szerepe a mediáció során, különösen abban a szakaszban, hogy segítse a feleket abban, a konfliktus összetevőit a saját és a másik szempontjából is megértsék.

2. A következő technikák használhatók:

Figyelem: ne féljünk csöndtől, halljuk meg a verbális és nem verbális információkat, legyen fülünk a tartalmi és értelmi üzenetekre.

Információszerzés: kérdezzünk, de ne használjunk eldöntendő kérdéseket.

Csönd:  ne nyilvánítsunk véleményt, ne adjunk ötleteket és ne ítélkezzünk!

Irányítás: irányítsuk a beszélgetést mindig a konkrét ügyek és témák felé, tartsuk mederben az egyezkedési folyamatot.

Egyensúly: ügyeljünk a felek közötti erőegyensúly megtartására.

A mediátor megállapításai

A mediátor az alábbi szempontok alapján alakítja ki véleményét:

–                mik a felek álláspontjai ( ki mit kér illetve követel)

–                mi az érdekük (mire van szükségük, hogy meg legyenek elégedve)

–                mi akadályozza a megoldást?

–                felhánytorgatják-e sérelmeiket vagy tárgyalnak egymással?

–                mennyire hatékony a viselkedésük ill. kommunikációs stílusuk közérthetőség és nem-verbális üzenetek szempontjából?

–                hajlandók-e az együttműködésre vagy lövészárokba ássák magukat?

–                milyen az erőegyensúly közöttük?

–                megtartották-e valóságérzetüket?

–                mennyire ötletesek a problémamegoldásban?

–                hajlandók-e egymással beszélni?

–                mik képezik a konfliktus tárgyát, és hol sikerült megállapodni?

–                akarják-e, hogy a mediáció sikeres legyen

A mediáció szakaszai

A mediátor folyamatosan láttatja a haladást, s a konfliktus kimenetelének sikerében lényeges szerepet és felelősséget tulajdonít a feleknek

Megállapodás szerinti többszöri találkozás, több héten át: másfél – két órára. A következő találkozásra házi feladatot kapnak, a mediációs folyamat során bárkivel konzultálhatnak. Ez a folyamat struktúrát biztosít ahhoz, hogy a felek megfontolt terveket tudjanak készíteni ahhoz a döntéshez, amely határkő az életükben és változást von maga után. A mediátor megköveteli a felektől, hogy végiggondolják, hogyan fog majd életük alakulni külön-külön a válás után, akkor ha egymástól anyagilag és személyesen is függetlenekké válnak.

Ennek a folyamatnak hat nagyobb fázisa van.

1. fázis: Bevezetés és szerződéskötés

Ebben a fázisban esetleg néhány átmeneti megállapodás is születik a feszültségek csökkentésére, s a kapcsolat stabilizálására. Ha már nincs bizalom, szükséges ezt újra kialakítani – egy bizonyos szintig. Ez az átmeneti szerződés senkit sem köt. Fontos a hangnem kialakítása, a folyamat és az alapszabályok ismertetése, az elvárások megvitatása.

 A fázis végére mindegyik fél rendelkezésre bocsátja azt az ágendát, amelyen minden megvitatandó téma szerepel. Abban is megegyezés születik, melyik megoldása a legkönnyebb, s melyiké a legnehezebb. Sok mediátor a legkönnyebbel kezdi, hogy legyen néhány gyorsan elért eredmény. S így a felek érzik a gyors eredményt, s egyúttal megtanulják azt is, hogyan lehet hatásosan, kevésbé fenyegető körülmények között eredményesen tárgyalni.

2. fázis: Információk gyűjtése és kiértékelés

A felek összegyűjtik és kiértékelik a szükséges információkat. Mindenféle döntés megszületése előtt mindegyik félnek pontosan ismernie kell a tényállást. Mivel az információk alapján, önkéntesen meghozott döntések képezik a mediációs folyamat lényegét, a mediátornak ragaszkodnia kell ahhoz az abszolút szabályhoz, hogy mindkét félnek teljesen nyíltan kell feltárnia a tényeket. Mindenféle kompromisszum ezen a téren etikátlan. Mindkét félnek megadni a lehetőséget, hogy saját szemszögéből ismertesse a problémát. A mediátor összefoglalja a vitapontokat és ellenőrzi azok helyességét.

3. fázis: Opciók és alternatívák kialakítása

Itt sok múlik a mediátor talpraesettségén, gyakorlottságán. A felek figyelmét a „nyerni vagy veszíteni” helyett a mindkét fél érdekét figyelembe vevő legeredményesebb megállapodás irányába kell terelni. A feleknek általában nincs akkora rálátásuk a lehetőségekre. Az alternatívák kidolgozásánál a következő kritériumokat kell számításba venni:

  1. A résztvevőknek és a döntés által majd érintetteknek a szükségleteit
  2. A részint a múlt tapasztalatain nyugvó jövőre vonatkozó igényeket,
  3. Az általános gazdasági és szociális előrejelzéseket (infláció),
  4. jogi és gazdasági normákat, útakadályokat és korlátozásokat,
  5. anticipált új embereket és új helyzeteket,
  6. a fenti kritériumok bármelyikében megjósolható változásokat.

Még abban az esetben is, ha a döntési lehetőségek korlátozottak, a folyamatnak ez a része megengedi a feleknek, hogy maguk érkezzenek el a fentiek realizálásához. A mediátor szerepe nem az, hogy döntsön a felek helyett, sem az nem, hogy vitázzék velük a „legésszerűbb” döntési lehetőségekről, hanem inkább az, hogy megkönnyítse azoknak a döntési lehetőségeknek a számbavételét, amelyekre a felek esetleg nem is gondoltak. Míg hagyományosan mindkét fél dolga az volt, hogy képviseljen egy pártállást, a mediáció mindkét felet bevonja az együttes probléma-megoldó folyamatba.

Fontos a másik fél szempontjainak megismerése, hogy jobban megértsék a konfliktust. Folyamatosan térjünk rá arra, hogy a múlt helyett a jövőbetekintés vezet megoldáshoz.

4. fázis: Tárgyalás és döntéshozatal

A felek azokban a témákban, amelyekben megegyeztek, tárgyalnak, majd öntést hoznak.

Alapvetően háromféle tárgyalási minta létezik:

–          Vannak olyanok, akik képesek arra, hogy humanista elvek alapján (mi jogos, mi nem?) döntsenek.

–          Vannak olyanok a skála túlsó végén, akik fenyegetéseket helyeznek kilátásba arra az esetre, ha nem olyan megoldás születik, amely számukra kedvező.

–          A kontinuum közepén helyezkednek el a legtöbben: azok, akik képesek engedményeket tenni a másik kedvéért azért, hogy ők maguk is jobban járjanak, akik képesek megbeszélni egymással azt, hogy ki miért mit ad cserébe. Ez nem ugyanaz, mint a kompromisszum, mivel egyik fél sem mond le arról, amit akar, hanem inkább mindegyik fél a saját érdekében egyezkedik. Itt vesztes nélkül az érdekek vitájáról van szó, s nem pozíciók vitájáról.

Összehasonlításképpen, egy elvi alapokon nyugvó tárgyalás során a pozíciók fölötti alkudozás helyett a mediátor arra fogja bátorítani a feleket, hogy dolgozzanak ki objektív kritériumokat a döntés meghozatalához. A mediátor segít a résztvevőknek abban, hogy az ügyeket realisztikusan lássák, megvilágítja és összegzi a témákat és érdekeket és a döntéshozatal felelősségét meghagyja a résztvevőknek.

Gyakran előfordul, hogy a felek arra próbálják rávenni a mediátort, hogy döntsön helyettük. A mediátor nem dönt és nem is dönthet a felek helyett. Ez természetesen nem zárja ki annak lehetőségét, hogy a mediátor figyelmeztethesse a feleket saját érdekeikre, képviselt értékeikre, statisztikai adatokra vagy szociológiai mintázatokra. Megtörténhet a megállapodás kidolgozása, a lehetőségek kialakítása, a lehetőségek vizsgálata megvalósíthatóságuk alapján.

5. fázis: A megállapodás megírása

A szóbeli megállapodás létrejötte után kerül sor annak írásbeli rögzítésére. Ez a mediációs megállapodás kiemeli a felek felelősségét, az egyezség be nem tartásának a következményeit. Olyan nyelven kell megfogalmazni, amelyet mind a két fél könnyen megért. A dokumentum magába foglalhatja az újraértékelés folyamatát is, amely a körülmények megváltozásával és a változtatásokkal kapcsolatosan esetleg felmerülő viták esetén is eligazítást adhat. Kötelezettségvállalás a megegyezés betartására, emlékeztető az egyezség főbb pontjaira, a  későbbiekben felmerülő félreértések kizárása.

6. fázis: Lezárás

– a felek erőfeszítésének megköszönése

– a mediáció eredményeinek áttekintése és a nyomon követési eljárás ismertetése

– az ülés hivatalos lezárása a pozitívumok kiemelése.

A mediáció során a feleknek van némi lehetőségük, hogy kipróbálják a megállapodás egy-egy pontját, de az igazi próba ezután jön. A megállapodás végrehajtása során nehézségek, problémák merülhetnek föl. A nyomon követő üléseken a mediátor abban segíthet a feleknek, hogy amit ők esetleg „helytelen megállapodás”-nak vélnek, az valójában olyan körülmény, amit el kell fogadni, s amely konstruktívan megoldható. A megállapodást követő ülésekben jelenik meg igazán, hogy a mediáció tulajdonképpen konfliktus megoldó folyamat, mivel a megállapodás magába foglalhatja a szemléletváltásnak és az eredeti tervek revíziójának a folyamatát is, a körülményekben fellépő változásokra való feleletként.

 

Váratlan helyzetekben mit tegyünk?

  1. Azokkal a résztvevőkkel, akik jól tudnak egymással kommunikálni:

–          hagyjuk, hogy beszéljenek egymással!

–          Osszuk meg figyelmünket és a szemkontaktust közöttük!

–          Összegezzünk ügyelve a mediációs folyamatra!

–          Fogalmazzuk át a főbb pontokat, és irányítsuk a résztvevők figyelmét egymás felé!

  1. Azokkal a résztvevőkkel, akiket nem tudunk hova tenni:

–          Kezdetben legyünk óvatosak!

–          Ha valamelyik fél beszélni kezd a másik félhez, ne szakítsuk félbe, figyeljük a másik reakcióját!

–          Gondoljuk végig, hogyan fogadták a közvetlen beszélgetést egymással!

–          Ne essünk pánikba!

  1. Azokkal a résztvevőkkel, akiknél megakad a folyamat:

–          Összegezzük a jelen helyzetet!

–          Kérjük meg a résztvevőket, hogy fogalmazzák meg újra főbb állításaikat, és tereljük vissza őket a helyes vágányra!

–          Azonosítsuk a járhatatlan utat!

–          Képviseljük a valóságot!

–          Próbáljuk meg feltárni a kimondatlan célokat vagy a rejtett dimenziókat!

–          Mérlegeljük a külön beszélgetés szükségességét!

Amennyiben a felek az utóbbiba beleegyeznek, a mediátor tájékoztatja a családgondozót az eredményről, s a megállapodás egy példányát átadja neki. Ha nem egyeznek bele, akkor tájékoztatja a mediációs ülés megtörténtéről, esetleg javaslatot tesz más szakember bevonására (jogász, pszichológus stb.)

A családgondozó a továbbiakban folytatja a munkáját, jó esetben úgy, hogy a kliens által hozott konfliktusok egy részével már nem kell foglalkoznia.

A családgondozó feladatai összefoglalva:

1. A mediációra alkalmas eset felismerése

2. Az ügyfél alkalmasságának megállapítása

            – felelősséget tud vállalni döntéseiért

            – az érzelmeit tudja kontrollálni

            – nem áll fenn más akadályozó tényező /alkohol, kábítószer-függőség,

              pszichiátriai betegség stb./

            – képes a minimális kommunikációra

3. Az ügyfél tájékoztatása, motiválása, megnyugtatása

4. A mediátor tájékoztatása

5. Koordinálás

6. Tájékozódás a mediációs ülés kimeneteléről, a további szükséges intézkedések megtétele

7. Az ügyfél erősítése a megállapodás pontjainak betartásában.

8. A folyamat végén a megállapodás mellékletként való csatolása az esetnaplóhoz.

 

Dokumentumok:

Mediációs nyilatkozat

(Minta)

 

 

 

Alulírottak elismerik, hogy a ———————intézmény—————————– munkatársai ismertették velük a mediációs folyamatot, és a folyamattal kapcsolatos kérdésekre válaszoltak. Alulírottak továbbá igazolják, hogy rendelkeznek a vitás helyzetmegoldásához, és a megállapodás aláírásához szükséges jogkörökkel. A felek elfogadják a mediáció alapszabályait, és ezek betartásával vesznek részt a folyamatban.

Alulírottak tudomásul veszik, hogy a mediációs folyamat bizalmas, az itt elhangzottakat titokban tartják és semmilyen információt nem szolgáltatnak ki senkinek a többi érintett fél írásbeli beleegyezése nélkül

Alulírottak tudomásul veszik, hogy a ———intézmény——————————– a mediáció során létrejött megállapodást és minden elhangzott információt bizalmasan kezel, ezért egy esetleges bírósági folyamatban az intézmény munkatársait nem idézik tanúként, valamint a mediáció során keletkezett dokumentumokat, nem használja fel.

Dátum:

Felek:———————————————————————————————

             ———————————————————————————————

             ———————————————————————————————

Mediátor:——————————————————————————————–

Mediátor:——————————————————————————————–

Megfigyelő:——————————————————————————————

 Megállapodás

(minta)

mely létre jön……………………………….név……………an….………szül. év…hó.. nap…

                        ……………………………….név……………an….………szül. év…hó..nap…

 mediációban részt vett személyek között.

 A mediációban résztvevő kliensek megállapodnak abban, hogy:

 -………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

-………………………………………………………………………………………………….

– Amennyiben a megállapodás végrehajtása során nehézségek, problémák merülhetnek föl a nyomon követő üléseken a segítséget kérnek a előzetes egyeztetés alapján mediátortól abban, hogy amit ők esetleg „helytelen megállapodás”-nak vélnek újabb megbeszélés keretében átgondolásra kerüljön.

Megállapodás  helye, kelte:…………………………

A megállapodásban leírtakat megismertem, megértettem és elfogadom:


………………………………..                                             ………………………………

aláírás                                                                                     aláírás

Függelék 4.

Kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatás

Bevezető

A gyermeket gondozó és a kapcsolattartásra jogosult személy a kapcsolattartásról megállapodhatnak saját döntésük  alapján közösen kért segítség útján (a kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatás önkéntes igénybevétele), illetve gyámhivatali, vagy bírósági döntés nyomán.

Minden gyermeknek joga van családjával kapcsolatot tartani akkor is, ha az őt gondozó felnőtt a kapcsolattartásra jogosult személlyel nem tud a kapcsolattartás mikéntjéről megállapodni, amennyiben az a gyermek érdekével nem ellentétes.

A kapcsolattartási ügyelet, mint speciális szolgáltatás a gyermekjóléti alapellátások közé tartozik. Funkciója, hogy a gyermek számára minél konfliktusmentesebbé tegye a kapcsolattartást az arra jogosult személlyel.

Jogszabályi háttér (1. melléklet)

A kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatás igénybevétele

a)  Amennyiben a gyermeket nevelő és a kapcsolattartásra jogosult személy önkéntesen keresi fel a szolgáltatást, a szolgáltatás nyújtójának feladata a felnőttekkel (a folyamatba való bevonásra érett gyermek esetén a gyermekkel is) tisztázni a kapcsolattartás feltételeit (időpont, időtartam, egyéb körülmények, stb.). Ha a megállapodás megkötése nehézségekbe

ütközik, a segítő szakember feladata e nehézségek áthidalásában segítséget nyújtani.

b)  Amennyiben a gyermeket nevelő és a kapcsolattartásra jogosult személy akár a Gyámhivatal határozata, akár Bíróság ítélete, vagy végzése alapján keresi fel a szolgáltatást, a segítő szakember feladata a jogerős (mindkét fél által már korábban elfogadott) döntés végrehajtatása. Ebben az esetben előkészítő feladata kizárólag a kapcsolattartás helyszínén szokásos rend megismertetése, elfogadtatása.

A kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatás igénybevételének előkészítése A kapcsolattartási ügyeletet nyújtó szervezet és a gyámhivatal, illetve bíróság kapcsolata a konkrét végzés, illetve határozat meghozatala előtt (előzetes megállapodások)

–  a zökkenőmentes szolgáltatás biztosításának érdekében elengedhetetlennek tartjuk, hogy a bíróság/gyámhivatal a döntés meghozatala előtt konzultáljon a kapcsolattartási ügyelet illetékes szolgáltatójával (a szolgáltatás helyének, idejének és módjának egyeztetése céljából);

–  a jogerős határozat alapján a szolgáltató megkeresi mind a kapcsolattartásra jogosult, mind a kapcsolattartásra kötelezett személyt a szolgáltatás megkezdésének időpontja előtti találkozás (lásd: „nulladik” találkozás) megszervezése érdekében.

A szolgáltatás igénybevételének feltétele minden esetben a „nulladik” találkozás, melynek célja a felek részletes tájékoztatása a szolgáltatásról, a házirend ismertetése, annak tudomásul vétele és az intézményi keret-megállapodás megkötése.

Amennyiben a „nulladik” találkozás megállapodással zárul, igénybe vehető a kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatás, ellenkező esetben a felek konfliktuskezelő szolgáltatást vehetnek igénybe a megállapodás létrejöttének elősegítése érdekében. Indokolt esetben a gyermekjóléti központ munkatársai a 0. találkozás eredményes, megállapodással záruló elősegítése érdekében külön-külön is behívhatják a kapcsolattartásban résztvevőket előkészítő beszélgetésre.

A kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatás nyújtásának tartalma

a)  semleges helyszín biztosítása melletti konfliktuskezelő, segítő szolgáltatás nyújtása esetén (15/1998. NM rendelet 7./B. § (1) a))

Az a szakember, aki kapcsolattartási ügyeletet biztosít, felsőfokú tanulmányai alapján birtokában van annak a szakmai tudásnak,, mellyel ezt a feladatot elláthatja. Mint a szociális munka egyik választható módszerét, alkalmazhatja ismereteit konfliktuskezelés céljából. (Ezen készségeinket a családgondozás alkalmával is használjuk, ha ez tűnik a legcélravezetőbb megoldásnak. A segítő szakember az adott szituációnak, kompetenciájának megfelelően válogathat saját szakmai eszköztárából.)

b)  Ha a semleges helyszín biztosítása mellett az érintettek kérésére, illetőleg a gyámhivatal kezdeményezésére gyermekvédelmi közvetítői eljárás (mediáció) biztosítására kerül sor (15/1998. NM rendelet 7./B. § (1) b)

A felkérés írásban érkezik, melyre 3 napon belül meg kell küldeni a közvetítői névjegyzékben szereplő, az intézményben elérhető szakemberek névsorát. Ebből az igénylő felek választják ki a felkérni kívánt mediátort. Mediátorként nem foglalkozhat az a szakember a családdal, aki az adott család esetvivője.

A mediátor felkérése írásban történik, aki erre választ ad. Ezt követően egy nulladik találkozás történik a felek és a mediátor között, ahol megismerkednek egymással, és szerződést kötnek a szolgáltatás igénybevételének feltételeiről. Ha nem jön létre megállapodás, vagy a megállapodás ellenére nem működik a mediáció, a mediátor haladéktalanul értesíti a Gyámhivatalt annak érdekében, hogy (a gyermek érdekét szolgálva) a hatósági eljárás újra induljon. Ha létrejön a megállapodás és a folyamat elkezdődik, az illetékes szervet a mediátor értesíti. A hatóság a mediációs eljárás időtartamára tevékenységét felfüggeszti.

c)  Kapcsolatügyeleti szolgáltatás igénybevétele (15/1998. NM rend. 7./B. § (1) c)

A kapcsolatügyeleti mediáció a kapcsolattartási ügyeleti szolgáltatások körébe tartozó, a Kapcsolat Alapítvány által időről időre aktualizált kézikönyvben körülírt módszer. Kizárólag azok a szakemberek nyújthatnak kapcsolatügyeleti szolgáltatást, akik a Kapcsolat Alapítvány képzését elvégezték.